Ein verärgerter Kunde, der am Telefon dreimal weiterverbunden wird, erzählt das weiter, und meistens nicht nur einer Person. Kundenservice-Training in Erfurt setzt genau an solchen Bruchstellen an: Gesprächsführung am Telefon, Umgang mit Beschwerden und klare Übergaben im Team. Anbieter in der Stadt reichen von Bildungsträgern mit Schulungszentrum bis zu spezialisierten Telefontrainern. Die Nummerierung unten ordnet nur.
Wo Kundenkontakte in der Praxis kippen
Selten im ersten Satz. Meist geht es schief, wenn ein Mitarbeitender eine Frage nicht beantworten kann und keine Regel hat, wie er weitergibt. Der Kunde hört dann „Da muss ich nachfragen“ und wartet drei Tage. In Thüringen, wo viele Mittelständler mit kleinen Serviceteams arbeiten, hängt so ein Rückruf oft an einer einzigen Person.
Nehmen wir einen Erfurter Heizungsbauer mit vier Leuten im Büro. Im Winter kommen 80 Anrufe am Tag, viele davon Notfälle. Wenn jede Kollegin anders fragt, was kaputt ist, schickt der Betrieb Monteure ohne passende Ersatzteile los. Eine halbe Stunde Leerfahrt pro Fall summiert sich bei angenommenen 15 Fällen pro Woche auf über 7 Stunden. Ein gemeinsamer Gesprächsleitfaden spart diese Zeit. Wie Sie Ihre Servicequalität als Markenmerkmal sichtbar machen, zeigt Brands Impacts Service.
Meine Faustregel: Trainieren Sie zuerst das Telefon, dann die Beschwerde, dann den Rest. Am Telefon verlieren kleine Betriebe die meisten Kunden, weil niemand das Gesicht sieht und die Geduld kürzer ist.
Was ein Training für Teams mit Kundenkontakt leisten muss
Ein gutes Kundenservice-Training endet mit einem Leitfaden, den das Team selbst entwickelt hat. Fertige Skripte aus dem Seminarordner klingen am Telefon hölzern, und Kunden merken das nach zwei Sätzen. Besser ist ein kurzer Ablauf mit drei Fragen, die jede Person stellt, und einer klaren Regel, wer wann zurückruft.
Und noch ein Punkt für Erfurt. Viele Betriebe bedienen Kunden aus ganz Thüringen, vom Eichsfeld bis Gera. Wer weite Anfahrten plant, muss am Telefon genauer fragen, damit kein Termin umsonst ist. Diese Fragetechnik ist trainierbar und zahlt sich direkt aus.
1. Kebel Training Erfurt
Kebel betreibt ein Schulungszentrum in Erfurt und hat Telefontrainings mit Zertifikat im Programm, als Präsenzseminar in 21 Schulungszentren, online oder als Inhouse-Schulung. Die Mischung erlaubt, ein Kernteam vor Ort zu schulen und Kollegen im Homeoffice online dazuzunehmen. Für kleine Teams, die keine eigene Inhouse-Schulung füllen, ist der offene Kurs sinnvoll. Gedanken zur Ertragswirkung zufriedener Kunden liefert Profit Sentries Kundenwert.
2. Jan Bonitz
Jan Bonitz bietet Telefontraining für Innen- und Außendienst auch für Erfurt und Thüringen an, sein Sitz liegt allerdings in Schwifting in Bayern. Er kommt also zu Ihnen. Sein Schwerpunkt verbindet Telefon, Verkauf und Messe. Für Serviceteams, die neben der Hilfe auch Folgeaufträge holen sollen, passt das gut. Ein Erfurter Autohaus, dessen Werkstattannahme auch Wartungsverträge anbietet, wäre so ein Fall.
Bonitz eignet sich weniger für reine Beschwerdeteams, die keine Verkaufsziele haben. Dort wäre ein Fokus auf Deeskalation passender.
3. IHK Erfurt
Die IHK Erfurt hat ein eigenes Seminarprogramm für berufliche und persönliche Weiterbildung. Kammerseminare sind solide und gut planbar, die Gruppen bestehen aus Teilnehmern verschiedener Firmen. Für einzelne Mitarbeitende eines kleinen Betriebs ist das oft die beste Lösung, weil sich ein Inhouse-Training für zwei Leute nicht lohnt. Wie Sie Kunden nach einer Beschwerde zurückgewinnen, beschreibt Markets Outreach Rückgewinnung.
4. cmt Training Erfurt
cmt bietet in Erfurt IT- und Management-Kurse an, vor Ort, live online und inhouse, mit persönlicher Beratung. Für Serviceteams ist das interessant, sobald Ticketsysteme oder CRM-Software im Spiel sind. Gute Gesprächsführung nützt wenig, wenn das System den Fall nicht sauber erfasst. Kampagnen für Kundenbindung behandelt Promotions Hive Bindung.
5. Modul Training
Modul Training hat ein Seminar zum Support am Telefon für Hotline, Help-Desk und Service im Programm. Ein Standort in Erfurt ist dort nicht ausgewiesen. Für IT-Dienstleister und Softwarefirmen, deren Kunden mit technischen Problemen anrufen, ist der Zuschnitt aber genauer als bei allgemeinen Kommunikationskursen.
Häufige Fragen
Wie lange dauert ein Kundenservice-Training?
Ein bis zwei Tage für die Grundlagen, besser mit einem kurzen Auffrischungstermin nach einem Monat.
Braucht ein Serviceteam Rollenspiele?
Ja. Ohne Übung mit echten Kundensätzen bleibt das Training Theorie. Ideen für Servicekampagnen finden Sie bei Campaign Sparks Kundenservice.
Lässt sich Beschwerdemanagement extra trainieren?
Ja, und für Teams mit vielen Reklamationen lohnt ein eigener Termin.
Kann man Telefongespräche zur Schulung aufzeichnen?
Nur mit Einwilligung von Kunden und Mitarbeitenden. Klären Sie das vorher mit dem Datenschutzbeauftragten.
Ihr Einstieg diese Woche
Hören Sie in drei typische Kundengespräche hinein und notieren Sie, wo es hakt. Mit diesen Notizen fragen Sie bei Kebel oder der IHK Erfurt nach dem nächsten Termin.
